2023.2.2
“您好，我是北燃热力‘供热管家’，今天您报修了暖气不热的问题，我帮您看一眼。”2月2日，北燃热力康庄供热厂第二运营服务中心经理熊辉背着自己的工具包敲响了居民的家。
【资料图】
进门前，他从包里掏出蓝色塑料鞋套套上，礼貌地介绍自己的来历。“可能是厨房暖气有点滴水，导致了温度不均。我先去您厨房看看。”查阀门、看水井管道，凭借着6年的维修经验，不到一刻钟，他便完工。“管道里有污物堵塞，这种事情经常发生，我刚才给您清理了，过一会温度应该就上来了，有什么情况您再电话联系。”
又一单结束了。
▲维修结束后，熊辉填写入户维修单
收单开工
一天将近300个电话 行走20公里
“忙的时候，一天能接200到300个电话，‘开’80多单，现在属于供暖中后期，各家各户供暖已经稳定了，单也没有那么多了。”熊辉告诉记者。
▲熊辉电话联系居民上门维修时间
熊辉所在的康庄供热厂第二运营服务中心（以下简称“二中心”）位处康庄中巷4号院，供热小区包括兴康家园、康宜家园、187号院、189号院、兴盛园等9个小区，分设8个换热站，辐射面积约132万平方米，12460户，“二中心”的21名“供热管家”、10名收费员承担起了这片区域的供热任务。
“供热初期，电话不分时间，从早上一直到晚上11点，感觉一天都在响。”“二中心”客服人员郝桂芝说道。仅十几平方米的办公室放着3台座机，3名客服每人守一台的画面，郝桂芝还历历在目。她既负责居民来电接听，也负责“接诉即办”案件接收，凡有居民报修，便进行详细整理。来电人联系方式、报修问题、家庭地址，她第一时间发送至“二中心”微信服务群内。“‘接诉即办’平台收到信息后也会直接派单给就近的师傅们。”
▲郝桂芝接听居民来电
收到派单就开工，每个供暖季初期的前10天是“供热管家”、客服人员最忙的阶段，从早上8点忙到凌晨是常有的事。21名“供热管家”被划分6组，分散在整片管辖范围。“我一直负责4号院、5号院，这两个相邻小区共1700余户，最忙的时候一天走了31000步，合算将近20公里。”“供热管家”龙国庆告诉记者。
6个小时
火力抢修 停暖绝不能过夜
2022年让熊辉印象最深刻的还属兴盛园小区的一次水管抢修。“那天接到小区居民报修，说发现小区内供暖管线突然爆管漏水， 我们当时就着手安排查找漏点。后来发现漏点恰巧在分支主管线上，如果想控制这个漏点，必须把小区暖气全部关闭。”据熊辉介绍，兴盛园小区共690余户居民，约69000平方米，不到万不得已绝不能关阀停暖，为尽早恢复管道，速度成为抢修最紧迫的要求。
▲工作人员现场抢修
由于管道位置特殊，机械无法安插，熊辉和其他“供热管家”实施人工挖坑，从下午4时到晚上10时，大家浑身上下沾满了泥土，手套也早被汗水浸湿。12月的天气，寒风刺骨，但仍挥汗如雨，整整6个小时的带水作业，终于赶在深夜前完成这次紧急抢修任务。“失水量大或者爆管都是非常紧急的抢修任务，这种情况绝不能拖到第二天，每个“供热管家”都抱着连夜抢修的准备，确保居民夜间供暖正常。”
冬病夏治
2022年大中小修3600余项
“虽然看似‘供热管家’只有供暖季的121天在忙，其实他们一年四季都很辛苦，尤其是在炎热的夏天，大家还要到管沟里作业。”大兴区城管委相关负责人说道。为不断提升大兴区供热服务质量，每年一到供暖季尾声，供热厂各换热站便着手下一个采暖季供热准备工作，根据本采暖季供热反映问题及暴露隐患，逐一梳理登记在册，利用非采暖季时间，对居民用户、管网等相关问题环节进行系统检修及再次摸排、检查。“2022年，我们完成大中小修3600余项，全年共接收接诉即办工单1254件，对比21年减少820件。”康庄供热厂党支部书记周雪艳表示。
▲非采暖季期间，工作人员现场检修
记者了解到，为第一时间解决居民供暖问题，各换热站就地建立维修单，目前，“二中心”已梳理就地解决问题700余项。“保养、更换阀门、更换管道……其实非采暖季比采暖季还要忙，冬天处理不了的夏天处理，夏天发现的问题也要及时处理。尤其我们所管辖小区属于湿保小区，要保障用户家室内系统不过早衰老，这就对中小型检修增加了不少困难，大中小修结束后基本就进入了下一个采暖季的备战状态了。”熊辉表示。
只为一个目标：
让居民温暖过冬
▲区城管委组织全区供热备案企业和国有供热企业召开约谈会
为切实保障居民高质量用热、满意用热，每年采暖季前期准备阶段，大兴区城管委会集中约谈全区供热备案企业和国有供热企业，在统筹部署全区各供热单位开展供热前期准备和采购工作的同时，要求各供热公司依托“供热管家”服务、上个采暖季问题台账对问题用户开展入户访问，强化问题实际解决。
“试供热和采暖季期间，我们将严格供热质量监督、考核，以信息填报、实地抽查、入户走访等多种形式检查全区供热运行情况。同时，重点关注往年居民诉求量较高的供热单位和上个采暖季期间的问题台账，以‘接诉即办’为主抓手，提高问题解决效率及监督检查的精确性、精准性。”区城管委相关负责人表示。
▲工作人员入户走访调研居民家供暖情况
除此之外，区城管委还联合各供热单位深入开展供热服务培训，以调查问卷、专家授课、理论测试、技能比拼等形式，不断提高一线服务人员供热知识技能和服务质量，推进“供热管家”服务标准化、规范化，降低居民投诉率。
目前，大兴区共有92家供热企业，近千名供热管家。
作为众多冬季城市管理工作者的一个缩影，在不断做好冬季供热精细化管理服务的基础上，全区所有供热管理服务工作者认真负责、坚守一线，他们或是在锅炉房守护着热源“心脏”，或是奔波在小区巡视着每条输送“血管”，或是入户体察居民冷暖，无论在哪个岗位，他们始终以认真、负责的态度守护着千家万户的温暖。
“其实，我们每天也只是做些日常工作，即便是供暖初期，或是夏日检修，我们也没觉得太累。只要到了冬天，大家暖暖和和的，我们心里就知足了。”
END
记 者：方冉冉
图 片：综 合
编 辑：王武强
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